Wielomodułowy portal B2B dla producenta okien

Od prostego panelu zamówień do platformy B2B

Dedykowana aplikacja zintegrowana z Bitrix24, która połączyła obsługę klientów z narzędziami dla sprzedaży, marketingu i backoffice.

MyOknoprime powstał dla producenta okien jako następca ograniczonego panelu klienta. Zamiast kolejnej rozbudowy WordPressa zaprojektowałem osobną aplikację B2B, która wykorzystuje dane z CRM i udostępnia je w interfejsach dopasowanych do różnych użytkowników i procesów firmy.

Problem

Panel pozwalał sprawdzić zamówienie. Firma potrzebowała znacznie więcej.

Poprzedni panel klienta działał na WordPressie i Elementorze. Jego głównym zadaniem było pokazanie, że zamówienie istnieje oraz przekazanie podstawowej informacji o jego realizacji i transporcie.

Klient pozostawał jednak przede wszystkim obserwatorem. Reklamacje trafiały przez e-mail, dokumenty i pozostałe elementy współpracy funkcjonowały poza panelem, a programu lojalnościowego nie było.

Problemem stawała się również sama architektura. Własne moduły były powiązane z WordPressem i Elementorem, a aktualizacje mogły powodować problemy z kompatybilnością. Każda kolejna rozbudowa zwiększała złożoność rozwiązania, które pierwotnie nie zostało stworzone jako rozbudowana aplikacja B2B.

Decyzja

Nie rozbudowywać panelu. Zbudować aplikację wokół procesów firmy.

Zamiast tworzyć kolejne obejścia w istniejącym rozwiązaniu zdecydowałem się oddzielić portal B2B od WordPressa.

Kluczową decyzją było również niebudowanie drugiego CRM.

Bitrix24 miał pozostać źródłem danych o klientach i procesach firmy. Nowa aplikacja miała natomiast odpowiadać za sposób, w jaki z tych danych korzystają klienci i pracownicy.

Dzięki temu rozwój produktu nie był już ograniczony strukturą WordPressa, a kolejne funkcje mogły powstawać wokół rzeczywistych procesów.

Rozwiązanie

Jeden system. Różne potrzeby użytkowników.

MyOknoprime nie powstał jako kolejny panel z większą liczbą zakładek. Aplikacja została podzielona na obszary odpowiadające temu, kto korzysta z systemu i w jakim celu.

Klient otrzymał jedno miejsce do obsługi współpracy z producentem - od zamówień i ich statusów, przez dokumenty i rozliczenia, po zgłoszenia oraz program lojalnościowy.

Handlowiec otrzymał operacyjną warstwę nad danymi CRM: informacje o klientach i ich obrotach, rankingi, alerty oraz mapę wspierającą planowanie wizyt.

Marketing i backoffice otrzymały własne narzędzia do obsługi procesów związanych m.in. z realizacjami klientów, komunikacją, lojalnością i dokumentami.

Zamiast kilku niezależnych rozwiązań powstała jedna aplikacja wykorzystująca wspólne dane.

Kluczowe decyzje projektowe

01 - CRM przechowuje dane. Aplikacja pomaga z nich korzystać.

Samo posiadanie informacji w CRM nie oznacza jeszcze, że są one wygodne w codziennej pracy.

Dlatego MyOknoprime nie próbował zastąpić Bitrix24. Portal został zaprojektowany jako warstwa operacyjna nad CRM.

Dobrym przykładem jest praca handlowca. Dane o klientach mogą istnieć w CRM, ale podczas pracy w terenie znacznie bardziej użyteczna jest odpowiedź na pytanie:

„Których klientów mam teraz w pobliżu?”

Mapa pozwalała zobaczyć klientów znajdujących się w określonym promieniu, wykorzystać tę informację przy planowaniu wizyt, a następnie zapisać jej przebieg.

Do tego dochodziły dane o obrotach klientów, rankingi oraz alerty pomagające zauważyć spadek aktywności.

CRM pozostawał źródłem danych. MyOknoprime zamieniał te dane w konkretne narzędzia pracy.

02 - Migracja użytkowników bez resetowania haseł

Zmiana technologii nie powinna oznaczać problemu dla istniejącego klienta.

Jednym z ciekawszych wyzwań technicznych było więc przeniesienie użytkowników ze starego panelu bez wymuszania masowego resetowania haseł.

Zastosowałem migrację wykonywaną przy pierwszym logowaniu.

Jeżeli konto nie istniało jeszcze w nowym systemie, aplikacja weryfikowała dane logowania względem poprzedniego rozwiązania. Po poprawnym uwierzytelnieniu użytkownik był przenoszony do nowego systemu.

Dla klienta cała zmiana infrastruktury pozostawała praktycznie niewidoczna:

ten sam login - to samo hasło - nowa aplikacja.

03 - Z pasywnego panelu do samoobsługi klienta

W poprzednim rozwiązaniu klient mógł przede wszystkim obserwować podstawowy stan zamówienia. Nowa aplikacja miała zmienić portal z miejsca do sprawdzania informacji w miejsce, w którym można faktycznie obsługiwać współpracę z firmą.

Dlatego w jednym kontekście zostały połączone zamówienia, bardziej szczegółowe informacje o ich realizacji, dokumenty, rozliczenia oraz zgłoszenia.

Dobrym przykładem są reklamacje. Zamiast kolejnego e-maila, w którym klient ponownie musi przekazywać informacje potrzebne do identyfikacji sprawy, zgłoszenie może funkcjonować wewnątrz jego konta i historii współpracy.

Ta sama zasada została wykorzystana w innych obszarach systemu:

informacja, użytkownik i proces powinny znajdować się w jednym kontekście.

Więcej niż obsługa zamówień

Portal stał się również narzędziem budowania relacji z klientem.

Jednym z nowych obszarów był program lojalnościowy.

Klienci mogli zdobywać punkty związane z wartością zamówień, a dodatkowe punkty otrzymywać za przesyłanie zdjęć wykonanych realizacji. Zebrane punkty mogły następnie zostać wykorzystane na nagrody.

Mechanizm łączył dwa cele.

Klient otrzymywał dodatkową wartość za aktywność i zakupy, a marketing zyskiwał uporządkowany sposób pozyskiwania materiałów z rzeczywistych realizacji.

Proces, który wcześniej zależał głównie od tego, czy klient spontanicznie prześle zdjęcia, stał się częścią produktu.

Rezultat

Zamiast rozwijać ograniczenia poprzedniego rozwiązania, powstała nowa warstwa cyfrowej obsługi B2B.

Przed: panel oparty na WordPressie i Elementorze, podstawowy podgląd zamówienia, reklamacje przez e-mail, brak programu lojalnościowego, dane CRM wykorzystywane głównie wewnątrz CRM.

Po: dedykowana aplikacja B2B, samoobsługa klienta, dokumenty i zgłoszenia powiązane z kontem, program lojalnościowy oraz narzędzia wykorzystujące dane CRM w pracy sprzedaży, marketingu i backoffice.

Największą zmianą nie było więc dodanie kolejnych funkcji do istniejącego panelu.

Zmieniła się rola samego produktu - z miejsca do sprawdzania zamówienia w platformę wspierającą współpracę klienta z firmą i pracę jej zespołów.

Moja rola

Odpowiadałem za zaprojektowanie i implementację techniczną rozwiązania: architekturę aplikacji, strukturę modułów i interfejsów, integrację z CRM oraz rozwiązania programistyczne stojące za poszczególnymi procesami.

System rozwijałem iteracyjnie wraz z kolejnymi potrzebami biznesowymi i sposobem, w jaki poszczególne zespoły miały z niego korzystać.